Arbeitest Du noch LEAN oder triffst Du schon fundierte Entscheidungen?

Natürlich ist diese Frage provokant. Dennoch zeigt sie das Problem aktueller Entscheidungsfindung in Unternehmen. Vor 20 Jahren mag „LEAN“ ein guter Ansatz gewesen sein, als noch riesige Softwaremonster gebaut wurden, die mit zu vielen Features zu spät und ungetestet auf den Markt gebracht wurden. Wie immer gilt aber, wenn ein Problem durch eine Lösung behoben wurde, muss die Lösung überprüft werden, ob sie im neuen Ökosystem noch funktional ist. Das Versprechen des LEAN-Ansatzes "Fail fast to succeed" funktioniert leider nur dann, wenn die Ausgangslage bekannt ist, klar ist woran man scheitert und die richtigen Performance-Indikatoren misst. Ansonsten arbeitet man sich beim Testing oder Release an einem Symptom ab, das bei richtiger Vorgehensweise nie existiert hätte.

Große Unternehmen haben "Agilität" von Startups gelernt, aber die Fehlerquote gleich mit übernommen.

Unternehmen haben gut von Startups gelernt – schnell iterieren, flexibel auf den Markt reagieren und unkonventionell, den eigenen Ideen folgend, Projekte aufsetzen. Was Unternehmen aber zudem übernommen haben? 8 bis 9 von 10 Startups scheitern, weil die erarbeiteten Lösungen eigentlich niemand braucht. Stattdessen werden weitere 50% des Kapitals in Marketing versenkt, um schlechte Lösungen noch irgendwie in den Markt zu drücken. Es werden Produkte aufgrund von Ideen, Kunden- oder Stakeholder-Wünschen und nicht aufgrund von echten, erhobenen Nutzerbedürfnissen entwickelt. Dabei sind Wünsche oft ungenau und sogar irreführend, um die Basis eines erfolgreichen Produktes zu sein. Und meist wir das gesamte Potezial nicht wahrgenommen, das bei echter User Research identifiziert werden würde.

Abb.1 - Nicht ausgeschöpftes Potenzial in der Produktentwicklung

Kreativ Ideen zu generieren ist nur bis dorthin gut, wo diese Ideen auch validiert werden, und echte Probleme lösen. Aktuell geht es in vielen Unternehmen mehr darum etwas gut zu verkaufen, anstatt den risikoärmeren Weg zu gehen – nämlich Produkte, Services und Systeme zu entwickeln, die echte Probleme so lösen, dass sie für die Nutzenden auch wirklich anwendbar sind. Laut einer McKinsey Studie in Kooperation mit der Oxford Universität von 2017 scheitern 75% aller IT-Projekte weltweit. Und diese Zahlen haben sich laut Einschätzung von Experten nicht verändert. 50% der Projekt scheitern vor dem Release des Produktes. Und auch wenn diese 50% schon ärgerlich sind, die 25% nach dem Release wirken weitaus schmerzhafter, weil damit das Vertrauen in das Unternehmen sinkt und die teuer aufgebaute Marke beschädigt wird. Das ist nicht nur wirklich teuer und langsam, sondern auch extrem riskant. Dazu liefert uns wiederum IBM eine gute Erklärung. Wird von Beginn an bedarfsorientiert entwickelt kostet ein Projekt Faktor 1, wird erst während der Entwicklung die Nutzergruppe einbezogen, steigern sich die Kosten um Faktor 10 und nach dem Release müssen die Kosten mit dem Faktor 100 gerechnet werden. Es ist also kein Wunder, dass Projekt scheitern und Unternehmen in Schieflage geraten.

Der Zusammenhang von Preis - Qualität - Zeit

So hat also die bequeme aktionistische Arbeitsweise, die in so vielen Unternehmen eingezogen ist, ein großes Problem. Man arbeitet nach Buzzwords von Heilsbringer-Coaches wie LEAN, reinem Fokus auf Customer Centricity (oder CX die oft zu kurz greift), Design Thinking, safE und vielen anderen, während man valide Konzepte ignoriert, auf die sich Experten in internationalen Gremien geeinigt haben. Das Problem ist ähnlich dem von Homöopathie. Man will schnelle Ergebnisse und stützt sich in seinen Entscheidungen auf Glauben, anstatt Wissen. Es fühlt sich einfach besser an, „schnell“ eine Lösung selbst zu erarbeiten oder gezeigt zu bekommen. Aber wenn man nur mit dem eigenen Team eine Lösung erarbeitet, ist diese im schlechtesten Fall – und das ist leider häufig so – lediglich für diese kleine Gruppe relevant. Nun ist aber genau dieser Haufen an Spezialisten auf dem Gebiet eben nicht die Hauptzielgruppe, denn das Unternehmen soll ja soliden Umsatz generieren, wachsen und robust auch auf Krisen reagieren können. Also genau das, was viele Startups und mittlerweile große Unternehmen eben nicht (mehr) tun.

Abb.2 - Robust durch das Gleichgewicht zwischen Zeit, Geld und Qualität

Stützt man sich zum Beispiel nur auf die Wünsche, die von Sales Mitarbeitenden kommuniziert werden, gibt es keine Innovation. Denn es ist immer ein Blick in die Vergangenheit. Ein Produkt wurde gebaut und ausgeliefert, hat gewisse Einschränkungen sichtbar gemacht und man arbeitet sich an Problemen ab, die es möglicherweise ohne die aktuelle Lösung überhaupt nicht gäbe.

Oder beobachtet man ständig den Mitbewerber, um dann darauf reagieren zu können, läuft man Gefahr die eigenen strategischen Ziele aus den Augen zu verlieren. Denn man kennt die strategischen Ziele des Mitbewerbs in den meisten Fällen nicht. Auch so verpasst man Chancen auf Innovation oder Disruption, weil man immer nur aus der Vergangenheit Schlüsse zieht. Wer kostengünstig eine kurze Time to Market erreichen möchte, kann das nur mit einer effizienten Arbeitsweise. Aktionismus und ungesteuertes Herumfuhrwerken ohne Plan wie in so manchen “agilen“ Unternehmen war noch nie effizient. Eine Umstrukturierung jagt die nächste. Mitarbeitende werden verbrannt oder entlassen, nur um kurz darauf zu bemerken, dass es genau die Talente waren, die man für den nächsten Schritt braucht.

Solange Menschen die Produkte und Services nutzen und bezahlen die gebaut werden, tut man gut daran sie in der Planung mit zu berücksichtigen!

Wenn die Nutzung schlecht ist, wird man kein zweites Mal dafür bezahlen und das Vertrauen in das Unternehmen sowie die Marke sinken. Es ist an der Zeit Menschen wieder verstehen zu wollen – denn am Ende bleibt nichts anderes als der Mensch als Nutzer. Es wird niemand anderen geben, der Geld für ein Produkt oder ein Service ausgibt, um es dann zu nutzen. Im Human-centered Design ist genau das angelegt. Es ist kein starrer Prozess, sondern ein Mindset, das uns dazu befähigt einen holistischen Blick auf komplexe Themen in fundierte Entscheidungen zu übertragen. Es mag langsam und langweilig klingen und dem Social Media geplagten dopaminsüchtigen Hirn widersprechen, aber mittlerweile sind wir auf dem Weg in eine völlig neue Zukunft, die mit rückwärtsgewandten Konzepten nicht mehr tragfähig ist. Sammelt man in einer ersten Phase die richtigen und wichtigen Daten, kann im Anschluss in wesentlich kürzerer Zeit eine höhere Qualität erreicht werden. Das Risiko zu scheitern ist wesentlich geringer und es kann echte Innovation entstehen.

Wenn wir die Bedürfnisse der echten Nutzenden (was Kunden als auch Mitarbeitende einschließt) ernst nehmen – und nicht nur auf die reine Transaktion beim Kauf oder noch schlimmer der stillen Post aus dem Sales Team oder Marketing achten – dann eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten. Erst muss das Produkt oder Service tragfähig sein, erst dann kommt die Vermarktung. Die Customer Experience kann nur dann entstehen, wenn das Produkt bereits existiert und zudem sind nicht alle Nutzende Kunden, alle Kunden sind Nutzende eines Systems – vor allem im B2B Bereich. Die gesellschaftlichen Veränderungen, die Entwicklung und Nutzung von Technologien sowie die drängendsten Fragen wie Fachkräftemangel und Bildung haben die Arbeitsweise von Menschen signifikant beeinflusst. Die Fähigkeiten und Fertigkeiten der Nutzenden sowie ihre Probleme und Bedürfnisse sind andere als noch vor 10 Jahren. Die Art und Weise wie Produkte, Services und Systeme genutzt werden ist eine andere. Da ist es naiv zu glauben, man könne mit dem Blick in die Vergangenheit Lösungen dafür finden. Da hilft auch generative KI nichts, um potenzielle Nutzende zu skizzieren – sie arbeitet nur mit Wahrscheinlichkeiten vergangener, trainierter Daten – und diese werden immer alte Daten bleiben, von denen niemand nachvollziehen kann in welchem Kontext sie gesammelt wurden. Und verstehen Sie mich nicht falsch. KI ist ein wertvolles Tool, das Arbeitsschritte verkürzen kann, aber nur dann, wenn sie richtig eingesetzt wird. Wieder gilt, schlechte Daten rein – schlechte Qualität raus.

Mit geringen Anfangskosten schneller und mit besserer Qualität am Markt

Der menschzentrierte Ansatz der bedarfsorientierten Innovation gilt immer dort, wo es eine menschliche Komponente gibt, also sowohl für extern, also Produkte und Services, die von einem Unternehmen angeboten werden, als auch intern, also die Firmenkultur und die Prozesse eines Unternehmens. Erst wenn man die Handlungsweise der Menschen versteht die Produkte, Services und Systeme nutzen, die Rahmenbedingungen einordnen und die Bedürfnisse der Stakeholder im Gesamtkomplex mit den strategischen Zielen des Unternehmens abgewogen werden können, gelingt Innovation oder sogar Disruption. So werden Unternehmen robust und können schnell auf Veränderungen reagieren – wenn sie nicht schon vorher die Zeichen der Zeit erkannt haben und vorausschauende Entscheidungen getroffen haben.

Es wäre also in dieser schnelllebigen Welt an der Zeit, es wie Spitzensportler anzugehen. Erst nimmt man sich die Zeit sich aufzuwärmen und die Konditionen genau zu verstehen. Nur dann können Höchstleistungen erbracht werden. Im Human-centered Design bedeutet das – erst ist es wichtig das echte Problem der richtigen Gruppe an Menschen (den Nutzenden) zu verstehen, damit man dann schnell, agil und kostengünstig eine hoch performante Lösung entwickeln werden kann. Bedarfsorientierte Innovation ist ein strategisches Instrument für Unternehmen, die risikobewusst, attraktiv und nachhaltig erfolgreich bleiben oder werden wollen. Und das Beste daran: All dies basiert auf internationalen Standards.

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